看许昌移动走向成功的三张“王牌”

写在许昌移动用户规模达到90万户之际

对于追求“服务与业务领先”(简称“双领先”)的河南移动通信有限责任公司许昌分公司（简称“许昌移动”）来说，2005年是一个大获丰收的年份。

这一年，该公司提前并超额完成了河南移动通信有限责任公司下达的工作目标，用户规模达到90万户，荣获了“全国巾帼文明岗”、河南省总工会“维护女职工合法权益示范岗”等一系列称号，禹州营业部也顺利通过了省级文明单位创建验收。

从成立到现在短短6年时间里，许昌移动就取得了90万户用户规模的辉煌成绩，不得不让人跷起大拇指。在惊叹许昌移动发展速度的同时，我们更应该看到“许昌移动人”艰苦创业的精神，看到许昌移动走向成功的三张王牌

 “王牌”

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今年1月4日下午，许昌移动二区的客户经理王笑烨接到一位客户的电话。该客户的手机因故不能正常使用，而很多重要的电话号码都在手机上存储着，正在偏僻乡村的他没带身份证，无法到附近的营业厅补卡，只好抱着试试看的态度给王笑烨打电话，寻求解决的办法。后来，王笑烨请示领导后，果断作出决定，先补卡后要证件并给客户送卡。当那位客户在乡村拿到手机卡时，感动得说不出话来。

2003年9月15日，许昌移动1860的3857号话务员接到冯先生的紧急电话，说他在湖北省仙桃市出差，手机不慎遗失了。话务员一边安慰客户，一边将客户的手机号码转移到其同事的手机上。随后，1860又为他办理了补卡业务，并通过特快专递千里寄卡。冯先生事后说：“这事的确令我感到意外！这样一流的服务真是没说的，能成为许昌移动的客户我深感荣幸……”

类似这样的事情，“许昌移动人”能够给你讲很多件。因为他们始终信守这样的服务承诺：“用诚信感动客户，用真情回馈社会。”

在许昌移动七一路营业大厅内，记者看到两台液晶电脑，工作人员正在耐心指导客户通过网络办理缴费、查询余额等手机业务。据工作人员介绍，随着社会的发展和生活节奏的加快，人们的生活变得异常忙碌。为方便客户，许昌移动本着“追求客户满意服务”的宗旨，推出了掌上营业厅、网上营业厅等自助服务。客户通过电脑上网或者通过手机就可以足不出户查询和办理各项移动业务，方便快捷。掌上营业厅和网上客服在全国范围内都可以使用，解决了出差客户在外地不便查询和办理业务的问题，客户可以随时了解自己的话费信息，使话费尽在掌控之中。其实，类似这种为用户服务的设施在移动营业厅里随处可见。服务体现在细节，从设计合理、温馨方便的移动营业厅，到业务娴熟、笑意盈盈的营业员，到随叫随到、认真负责的客户经理，再到客户的全天候贴心助手……无不体现了许昌移动以客户为中心的服务理念。

许昌移动一直以来总是设身处地为客户着想，不仅为客户提供他们需要的“精细服务”，还为他们提供意想不到的“惊喜服务”。该公司在推行首问负责制、引导式服务、免填单服务、免费话单打印、短信营业厅、网上营业厅等服务的基础上，又相继推出了跨区服务、免费寄送账单、流动服务、上门服务、话费短信提醒、全球通VIP俱乐部等服务举措，将“服务进行到底”，让企业的实力和社会诚信度得到了有力彰显。

“王牌”之二：品牌优势

社会经济的快速发展，让人们逐渐形成了品牌消费意识，市场也步入了依靠品牌争霸天下的时代。大到汽车、家电类等高档消费品，小到洗衣粉等日常生活用品，人们都有着强烈的品牌意识。在消费通信产品时，人们依然如此。

在现代和未来的市场竞争中，企业品牌优势成为不可模仿的主导优势，而“双领先”战略则是形成企业品牌优势的必须条件。许昌移动紧紧围绕“双领先”战略思想，以服务提升竞争优势，以业务巩固和扩大客户规模，坚定不移地实施了“服务与业务领先”战略，拓展中国移动品牌内涵。

实施品牌战略是许昌移动应对激烈的市场竞争和再造企业竞争优势的工作重点。面对日益激烈的市场竞争形势，许昌移动以提升品牌形象为市场拓展切入点，使中国移动的品牌形象在客户心中稳步提高。从模拟技术到今天的3G技术，移动电话由单一的品牌发展到全球通、神州行、动感地带三大品牌，由单一的语音业务发展到来电显示、短消息、移动秘书、移动梦网、百宝箱、企业之窗、随E行、彩铃、移动总机、移动办公室等多种新业务，为手机客户带来了无尽的乐趣。另外，“校信通”、“警务通”、“政务短信”、“农信通”等通信业务极大地助推了政府、企事业单位和农村的信息化建设进程，同时强化了许昌移动的品牌优势。

品牌是基础，广告宣传彰显品牌，客户服务体现品牌。许昌移动从细微处入手，为不同品牌客户提供差异化服务。1860客服系统全面实现分品牌接入与分品牌服务，针对不同品牌的客户设计了差异化服务流程，提供不同的服务用语和服务内容。全球通是中国移动通信的精品品牌，许昌移动从全球通“A+”服务、全球通俱乐部及全球通专区、专柜等方面，彰显了全球通品牌的尊贵之处。为了解全球通客户对许昌移动网络、业务、服务的意见和要求，摸清他们潜在的通信需求，许昌移动2005年还开展了全球通难题征集活动。通过全球通客户反馈的信息，该公司对全球通客户的生活状况以及与通信相关的各种生活难题有了深刻了解，为今后改善业务和完善品牌提供了条件。

“王牌”之三：精品网络

无论在偏远的农村，还是在道路崎岖的山区，许昌移动的用户都可以畅通无阻地与外界进行交流，享受信息时代的快捷通信；

在鄢陵花博会、禹州药交会等重大社会活动中，移动通信应急车的身影随处可见，与会客商能够毫无顾虑地商谈、与外地联系。

可以说，客户只要说起许昌移动的网络，都会发自肺腑地称赞：“许昌移动网络真好！”。这源于许昌移动一直致力于网络建设，从未松懈过。自1993年2月许昌移动电话开通至今，经历了从模拟到数字GSM再到GPRS的迅猛技术演进浪潮。1996年开通数字移动通信网后，许昌移动在市委、市政府和社会各界的大力支持下，加大建设力度，先后投资10多亿元进行了10期GSM基础网络的建设和扩容，全球最先进的通信技术都在许昌移动通信网中得到了运用，一个覆盖全面、漫游畅通、功能完善、技术领先、管理先进、业务种类多、智能化的移动通信网得以覆盖全市城乡。

此外，许昌移动还建立了一整套以客户感知为标准的网络质量评价体系，多次组织技术力量，系统地开展了网络优化大会战和网络覆盖普查活动，例如“精雕细琢城市精品网络”、“精益求精旅游精品网络”、“全面提升网络服务能力”等活动，加大对城区的深度立体覆盖，实现对全市风景旅游区的精细覆盖。目前，全区城乡网络覆盖率高达99.9%，网络运行质量位于全省前列。